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会社に入って1番最初にできるようになったことが電話応対でした。しかしこの電話応対、なかなか奥が深いのです。「できるようになった」と書きましたが、本当にできているのか今では少し疑わしく思っているくらいです。

電話に出た途端にまず求められるスキルが敬語。電話応対をする度、敬語は知識ではなくスキルなのだと痛感します。なぜかというと、そもそもお客様はご自身の成果＝アウトプットを出すために電話をしています。電話に出たら、そのための最適なインプットを返さなくてはなりません。だから、単に知識として尊敬語・謙譲語を知っているだけでなくて、お客様の求めるインプットを伝えるために尊敬語・謙譲語を使えなくては何の価値もないのです。

では、なぜわざわざお客様がアウトプットを出すことにつきあわなくてはならないのか。そこには「相手の立場に立つ」という、ビジネスワールドでとても大切にされる規範を読み込むことができます。

そう考えると、社員の人への取り次ぎ方も変わってきます。何を、どう伝えたら一番お客様のためになり、そして社員の人がアクションを取りやすいのか。とはいえ自分の時間も有限で、電話応対をしているうちに刻一刻と自分の作業の期限も近づいてきます。そこには「時間内で最高のアウトプットを出す」という、優先順位の論理も見え隠れしています。

別に電話にこんなに意味を求めなくてもいいのかもしれません。でも僕はいろいろとそんなことを考える方が好きです。価値はお客様や社会のため、そして会社のためのものですが、意味は自分だけのものなので。

最近、電話を社員の携帯に取り次ぎやすくするプログラムをアウトルックに実装してみました。イノベーションの意識だって電話応対から学べます。