作業のプロではなく、
お客さま起点で価値を届ける人へ

―NTTドコモソリューションズが考える「お客さま起点力」とはどのような力でしょうか。また、なぜ若手の段階から、この力を強化したいと考えたのでしょうか。

上垣：まず、NTTドコモソリューションズがお客さまのビジネスパートナーとして価値を届けるために必要な力として、お客さま起点力・技術力・人間力の3つの力を定めています。
お客さま起点力は「誰に何の価値を届けるか」を定める力、技術力はその価値を具体的に実現する力、人間力は周囲と信頼関係を築き、協力を引き出しながら実行する力だと捉えています。三つは独立したものではなく、方向性、実現手段、推進力として相互に支え合う関係です。
私たちが考える「お客さま起点力」とは、お客さま・市場・競合を理解し、表面的な要望だけでなく本質的な課題と提供価値を捉える力です。
2年目は、担当業務には慣れてくる一方で、視野が狭くなりやすく、言われたことをやる“作業のプロ”に陥りやすいところがあります。自分の仕事が、最終的に誰に・どのような価値を提供しているのかを広い視野で捉えてほしいと期待しています。

渡辺：これは自社含め、グループ全体の傾向ともいえますが、技術を持っているがゆえに、技術者目線でサービスを作ることが多いんです。それで成功するときもあれば、空振りすることもあります。やはり、お客さまを見てはじめて「自己満足のサービスを作っていたよね」と気づけることもあるので、お客さま起点に物事を考えるというのは、ドコモグループ全体でも重視しています。

―「お客さま起点力」の育成に「課題解決」というテーマを扱ったのはなぜでしょうか。

上垣：課題解決の手法を理解しただけでは価値提供につながらず、課題を設定し、周囲を巻き込み、解決までやり抜くプロセスが必要だからです。ワークを通じて全体を俯瞰し、自業務へ落とし込む体験を重視しました。

一人ひとりに学びが届く、
AIという選択肢

上垣：今回、我々の中ですごくいいなと思ったのが、講師とAIの役割分担が明確化できていた点です。場で生まれる学びや全体での対話は講師が担保し、一人ひとりの考えをしっかり深めることについてはAIとの壁打ちの中でやってもらおうというところがはっきり分解できました。対面研修だからこその価値を最大化しつつ、個別の学びを深めることに挑戦しました。

人が考えるために、
AIに何をさせるのか

答えをくれない
「もどかしさ」も狙い通り

AIで広がる育成の“やり方”、
改めて問われる人の“あり方”

―AIを活用する研修から見えてきた、今後に向けた可能性や展望があればお聞かせください。

有吉：受講者の皆さんの取り組みを後ろから見ていただけでも、問いの投げかけ方などが人によって異なり、様々な発見がありました。今後、これらのデータの蓄積・分析ができると、研修の効果測定や受講者特性の把握、事後フォロー等において、幅広い可能性が広がります。10年後などの先々を見据えて、本当に必要な教育施策を模索していきたいと思います。

―AI時代において、これから若手社員にはどのような力を育んでいきたいですか。

渡辺：AI時代だからこそ求められる「人間力」の強化に取り組んでいきたいです。具体的に何なのかというところはまだ模索している途中なのですが、自らしっかり目標を立てるとか、前提を疑うとか、より良い問いを立てる、といった能力は育てていきたいと考えています。
若手の頃は、目の前にある仕事の課題解決をする側ですが、立場が上がるにつれて、課題を設定する側になっていく。そうなったときに役に立つような仕込みを今のうちからしていきたいなと思っています。例えば「何年か前にやったあの研修のこういう考え方が使えるんじゃないかな」とか、そういう種をまいておきたいです。

有吉：そうですね。目の前の課題に寄り添っても、それはあくまで“抗生物質”でしかないのかなと。後からじわじわと効いてくるような“漢方薬”のような施策を目指していきたいですね。

AI時代の育成の「やり方」と「あり方」を改めて捉え直すきっかけとなった今回の取り組み。振り返って改めて大切だと感じたのは、その出発点にあったのが、AIという新しい技術ではなく、「300名規模でも、一人ひとりに学びを届けることをあきらめない」という人事のこだわりだったことです。

AI時代だからこそ、私たち自身もAIという手段にとらわれることなく、「そもそも、何のために学びをつくるのか」「学びに対して真摯であり続けているか」という問いを持ち続けたいと思います。